邯鄲移動市縣聯(lián)動提升網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量

　　邯鄲移動堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，以追求客戶和社會滿意為己任，將提升投訴處理質(zhì)量作為長抓不懈的一項(xiàng)重要工作，要求“事事有回應(yīng)、件件有著落”，市縣聯(lián)動完善各項(xiàng)舉措，力求通過高效優(yōu)質(zhì)的投訴處理為用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　以客戶需求為導(dǎo)向，通過電話、短信、微信等形式與客戶取得聯(lián)系，充分掌握客戶訴求，解決網(wǎng)絡(luò)問題和優(yōu)化客戶服務(wù)并重，注重投訴處理過程中的客戶感受和閉環(huán)時的正向引導(dǎo)，優(yōu)化關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)。

　　以滿意度指標(biāo)為抓手，建立市縣指標(biāo)一覽表，通過關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成和全省排名核驗(yàn)提升效果，強(qiáng)化全區(qū)投訴指標(biāo)分析，建立日通報(bào)機(jī)制，動態(tài)調(diào)整縣區(qū)關(guān)注重點(diǎn)，開展一對一指標(biāo)提升指導(dǎo)，加強(qiáng)典型案例和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分享，營造良性競爭氛圍。

　　以問題解決為落腳點(diǎn)，聚焦短板開展專項(xiàng)整治，深挖存量資源價值，通過網(wǎng)絡(luò)資源高效投放推動差異化服務(wù)落地，聚焦高價值客戶開展關(guān)系修復(fù)，將高價值客戶需求響應(yīng)及網(wǎng)絡(luò)問題解決前置，有效防控重復(fù)投訴和升級投訴，堅(jiān)定客戶品牌信心。

　　截至目前，邯鄲移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬投比環(huán)比壓降2.19，高價值客戶投訴處理質(zhì)量環(huán)比提升9.63%，高價值工單處理滿意率環(huán)比提升20.55%。記者張飛濤